神秘客也點頭高醫體系 醫院通過ISQM國際服務品質認證 全球首家醫學大學附設全體系醫院獲殊榮

ETENews記者 施亦旋/高雄報導

醫療的專業，結合感動的服務，更能襯托醫療服務的優質化。高雄醫學大學附設中和紀念醫院，以及高雄市政府委託經營的高雄市立小港醫院、大同醫院及旗津醫院等4家體系醫院，今(21)日獲頒ISQM國際服務品質認證，是全球第一家醫學大學附設全體系醫院獲此殊榮。

高醫自2020年6月開始導入ISQM國際服務品質流程制度，至今年4月底順利通過認證，因遇新冠肺炎疫情升高而延後授證。但疫情期間，醫院服務品質不縮水，全院上下齊心抗疫之餘，投入更多的關懷於病患身心靈上。今天的授證儀式由輔導顧問興誠服務管理公司董事長徐丞敬代表ISQM國際服務品質認證授證，高醫附設中和紀念醫院院長鍾飲文、小港醫院院長郭昭宏、大同醫院院長洪仁宇及旗津醫院院長蔡忠榮等人聯袂出席。

在高醫一樓大廳牆上的「醫師誓言」第一行就宣誓著：「我鄭重地保證要奉獻一切為人類服務」。高雄醫學大學附設中和紀念醫院院長鍾飲文表示，醫療是具有特殊使命與價值的服務，別人沒做的，就從高醫做起，這次高醫能通過全球第一家醫學大學附設醫院及全體系醫院國際服務品質認證，要歸功於全體同仁的積極用心與付出，未來將持續秉持尊重與關懷精神，視病如親把病人當成自己親友一樣真心對待，讓他們來到醫院除了獲得妥善的治療，更能獲得身心的感動與慰藉。

高醫副院長黃明國表示，ISQM國際服務品質認證要求環境、商品及人員等服務都要達到一定的標準，查核項目多達800餘項，過程繁複嚴謹，加上疫情的影響，高醫醫療體系1萬多名員工都承受很大的壓力，但大家仍盡心盡力把服務做好，隔著口罩都還是散發親切的笑容，就是為讓民眾就醫更安心。

ISQM國際服務品質認證審查重點包含：「環境空間安全」、「醫療流程專業與順暢」、「人員互動與關懷」、「資訊傳遞與危機管理」、「內部服務管理」、「訓練深化與傳承」等六大領域，除通知文件審查外，還有不預警的神秘客實際就診，瞭解病人就診過程從掛號、看診、付費、檢查、領藥到離院，是否受到醫院細心的關懷及叮嚀。

檢驗醫學部副主任陳柏志表示，為降低病人抽血檢查的不安情緒，醫檢師除微笑問候外，另針對高齡及幼童營造友善空間，提供助聽器及兒童故事機貼心服務，「收到抽血完民眾贈送的飲料，才知道我們服務的改變對於民眾的感受有多深!」

藥學部組長郭震群說，第一線藥師與病人互動時會留意自身手勢，例如以五指伸直取代過去單指為病人指引方位，這看似小小的動作，卻可讓病人感到備受尊重。

在推動國際服務禮儀的10個多月期間，高醫體系共培訓了4家體系醫院、22部科、76單位、150多名服務品質種子師資取得服務管理師證照、12次院級服務績效評核及20次以上會議等，參與的人員皆收穫滿滿。幕後推手的行政中心企劃室人員開心說，所謂「醫生緣、主人福」，「我們就是在做造福大眾的『福』務行業!」。

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